Bij de ING begonnen als manager van het kantoor in Almere. Dagelijks leidinggeven aan 15 fte, werkend op 2 kantoren, ondersteund door een principal adviseur. Opdracht hier was van de groep adviseurs die hier werken en van verschillende kantoren afkomstig zijn een team maken. Daarnaast was het van groot belang ervoor te zorgen dat het team ook compliance werkte. Mijn rol hierin was aanjagen, motiveren en controleren. Door coaching en begeleiding van het team, het aannemen van nieuw personeel om zo het team te versterken, het goede voorbeeld gevend heb ik een team gebouwd dat er staat. Resultaat is een team dat vertrouwen heeft in zichzelf en een echt team is, verkoopdoelstellingen behaald en de werkprocessen compliance proof beheerst. Verantwoordelijk: - Aanjagen interne samenwerking specialisten en afdelingen binnen de regio - Compliance proof maken kantoren - Optimaliseren verkoopkracht ten einde de commerciële doelstellingen te halen - klantcontact

Ik gaf dagelijks leiding aan 43 medewerkers, ondersteund door een teamleider en 2 teamcoördinatoren. Het betrof hier de bankhal, klantcontact center, commerciële ondersteuning particulieren en receptie hoofdkantoor. De grootste verandering die ik heb gerealiseerd is de transformatie van een traditioneel kantoormodel naar een sinds 1 februari 2010 zeer goed draaiend Virtueel Kantoor. In deze periode waren 3 projecten van belang: virtueel dichtbij (inrichting eigen klant contact center), klantintegriteit en inrichting ketenmanagement. Als projectleider heb ik de inrichting van de 3 projecten begeleid en was ik budgetverantwoordelijk. Heb ik diverse opleidingen en presentaties op deze onderwerpen voor de medewerkers van de bank verzorgd. En heb ik veel klantcontact gehad op gebied van klachten en frauduleuze zaken. Resultaat is een efficiënt werkend en goed verkopend klant contact center. Binnen budget uitgevoerd. Een groene score van de ARG (Audit Rabobank Group) voor de bank op gebied van klantintegriteit en een volledig ingericht ketenmanagement particulieren. Verder heb ik via coaching ervoor gezorgd dat het klant contact center binnen het jaar op de gewenste doelstelling van SLA >85% en beantwoorden calls >90% zat. Verantwoordelijk: - Projectleider klantintegriteit particulieren - Procesinrichter ketenmanagement - Voorzitter van de ketens ontvangen en betalen, geld over sparen, geld over beleggen, afdekken risico particulieren, geld nodig particulieren en keten klant. - Projectleider Virtueel Dichtbij - Klachtencoördinator en C&F (crisis en fraude) specialist particulieren - klantcontact

Binnen deze functie naast de dagelijkse aansturing van het team inloop (27 fte) ook waarnemend teamleider Call Center (10fte). Belangrijkste opdracht bij deze bank was de integratie van 2 banken realiseren, werkprocessen stroomlijnen en een manier van werken. De RKB status wilde deze bank snel op orde hebben. Mijn aandeel hierin was het meedenken binnen de projectgroep huis op orde als projectlid. Tevens als direct leidinggevende verantwoordelijk voor het implementeren van de juiste werkwijze binnen de afdeling. Dit resulteerde in de totstandkoming van 9 kantoren die op dezelfde wijze de werkprocessen uitvoerde en de klant bediende en uiteindelijk een tevreden klant. - Projectlid project Huis op orde - Compliance proof maken kantoren - opleveren jaarplan

Binnen deze functie verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van een team van 14 fte commerciële binnendienst hypotheken en 2 fte schadeverzekeringen particulieren. Opdracht binnen deze functie was om de afdeling op een andere manier te laten werken. Ik heb ervoor gekozen om met een kleine projectgroep te onderzoeken hoe we het werkproces efficiënter konden invullen zodat onze klant snel zijn product (hypotheekofferte) in huis heeft. Uiteindelijk heeft dit geresulteerd in een goed presterende afdeling die de doelstelling 5-5-5 ruim behaalde. 5-5-5 stond voor binnen 5 dagen gesprek met adviseur, binnen 5 dagen offerte in huis, binnen 5 dagen verwerkt na ondertekening. - Klachtencoördinator, ontwikkelen en schrijven klachtenrapportage tbv DT/MT - Opnieuw inrichten afdeling

Dagelijks leidinggeven aan 14 fte klantcontact center en 5 fte commerciële binnendienst. Belangrijkste opdracht binnen deze functie was het verder vorm geven van het klant contact center. Ik heb de afdeling verder geprofessionaliseerd, opleidingen op gebied van WID en identificatie/legitimatie en Siebel verzorgd. Dit heeft geresulteerd in een goed draaiend virtueel verkoopkanaal, met zeer enthousiaste en goed verkopende adviseurs. Verantwoordelijke voor: - Ontwikkelen en vormgeven virtueel verkoopkanaal - Coördinator MOT/WID - Klachtencoördinator - Projectleider identificatie en legitimatie - Siebel Superuser en implementatie Siebel

Dagelijks leidinggeven aan de afdeling Cliënten Service 20 fte. Vervangend Manager CA bij diens afwezigheid. Opdracht was om de afdeling Cliënten Service te reorganiseren. Mijn aandeel was naast eindverantwoording dragen ook projectleiding op me te nemen. Resultaat was realisatie van 3 nieuwe afdelingen waarmee de Rabobank Almere een nieuwe manier van dienstverlening aan zijn klanten kon aanbieden. Verantwoordelijk voor: - Projectleider FAST - Projectleider herindeling Cliënten Service, opsplitsing in LAC, COP en Call Center - Lid projectteam Verhuizing/Verbouwing

Opzetten kantoor RAD in Zwolle, Groningen en Hengelo. Begonnen met een tweetal collega’s in een kantoor van RAD opleidingen. Opdracht was om Noord/Noord-Oost Nederland in kaart te brengen en te kijken of er mogelijkheden waren om de business uit te breiden van RAD automatiseringsdiensten. We hebben uiteindelijk nog 2 kantoren geopend in Groningen en Hengelo. Mijn rol hierin was naast aannemen van nieuw personeel, koude acquisitie en binnenhalen new business. - Acquisitie new business - Onderhouden actieve klantrelatie - aansturen, begeleiden en ontwikkelen personeel - Detacheren ICT professionals - Werving & selectie ICT professionals

- Aansturen 40 ICT professionals die gedetacheerd zijn door heel Nederland - Voeren evaluatiegesprekken - Onderhouden zakelijke contacten - Loopbaanbegeleiding - Werving & selectie professionals - Acquisitie

verantwoordelijk met een team van 14 medewerkers in 3 shifts 24/7 het computerpark en netwerk van de divisie PTDSN van Philips te Hilversum operationeel te houden.Daarnaast als shift supervisor verantwoordelijk voor: - Rooster/bezetting - Opleidingen/loopbaanbegeleiding - Dagelijkse werkzaamheden coördineren - Vergaderingen voorzitten - planning